Não existe nenhum serviço que não possa melhorar, seja para o cidadão ou para o servidor. Antes de tentar criar algo novo, é preciso realizar um diagnóstico organizacional para separar o que é "boato de corredor" do que é um problema estrutural real. Nesta etapa, fazemos um "check-up" organizacional para buscar evidências (números, relatórios, ouvidoria) que mostrem onde estão os pontos de dor ou de oportunidade no serviço que estamos oferecendo.